Pelayanan Istimewa, Customer Jadi Setia

“Berkali-kali chat penjual, berjam-jam baru dibalas, beli ke toko sebelah aja deh…”

“Chat saya kok dibalas sama chatbot terus?”

“Buat menyelesaikan 1 masalah aja, tahapnya kok banyak banget sih, enggak bisa lebih sederhana?”

“Ditanya baik-baik sama customer, kok jawabnya ngasal dan enggak sopan?”

96% pelanggan akan setia kepada brand jika pelayanan yang diberikan istimewa, dan 6 dari 10 customer mengatakan bahwa mereka memutuskan untuk tidak membeli produk dari sebuah brand jika customer service yang diberikan buruk.

Hasil riset yang dilakukan oleh Microsoft terhadap customer service secara global di atas menyatakan bahwa pelayanan terhadap pembeli merupakan hal yang sangat perlu diperhatikan, bahkan menjadi sebuah prioritas dalam menjalankan bisnis online.

Di dalam sebuah pasar yang menawarkan produk serupa dengan harga yang sama, apa yang membuat toko online saudara berbeda? Salah satunya adalah pelayanan yang istimewa dan juga berkesan. Namun, perlu kita catat bahwa kesan yang kita ciptakan bisa positif dan negatif. Ibu warteg yang galak tentunya meninggalkan kesan yang membekas, begitu juga dengan online customer service yang tidak bersahabat, bahkan sekarang kesan negatif tersebut bisa menjadi viral di berbagai jaringan media sosial.

Lalu bagaimana kita bisa memberikan pelayanan yang istimewa agar customer kita jadi setia? Komunikasi yang kilat, jelas, dan ramah pastinya sudah kita semua ketahui, namun selain itu, apa yang bisa meningkatkan loyalitas pelanggan?

Memanusiakan Chatbot, Apakah Mungkin?

Pesatnya pertumbuhan teknologi bukan merupakan hal yang baru di dalam kehidupan kita, sebab perkembangan dunia siber terjadi berdampingan dengan keseharian yang kita jalani. Bantuan teknologi berupa chatbot untuk mengotomatisasi jawaban memang mempermudah kehidupan berbisnis. Akan tetapi, kepraktisan ini perlu kita seimbangi dengan sisi humanisme yang bisa menggandeng customer kita dengan karib.

Forrester menemukan bahwa sebesar 63% konsumen merasa senang jika mendapatkan pelayanan dari chatbot yang juga disertai dengan pilihan untuk melanjutkan percakapan secara langsung ke agen customer service. Namun, apabila saudara hanya bisa menggunakan chatbot, lengkapilah dengan bahasa yang khas dengan brand saudara, gunakan panggilan khusus untuk calon pembeli dan pelanggan, serta sisipkan emoji yang memberikan kesan ramah.

Katakan Halo dan Follow Up

77% calon pelanggan saudara mengatakan bahwa mereka menyukai brand yang menanyakan feedback dan menerimanya dengan baik. Akan tetapi, terdapat 48% yang tidak percaya bahwa penjual menanggapi feedback mereka tersebut (Sumber: Microsoft). Bagaimana membuat pelanggan yang skeptis ini menjadi setia?

Tidak hanya menyapa halo dan menanyakan feedback, namun juga ucapkan terima kasih serta menyatakan bahwa tindakan telah diambil berdasarkan saran pelanggan. Akan lebih baik lagi jika di kemudian hari dilakukan follow up lebih lanjut, dan memberikan bukti nyata atas tindakan yang telah dilakukan untuk memperbaiki produk atau bisnis secara keseluruhan.

Strategi Omni-Channel, Mudah Dihubungi Customer

9 dari 10 konsumen menginginkan pelayanan omni-channel, sebab mereka berinteraksi dengan berbagai brand di beragam channel. Sebanyak 66% calon pelanggan saudara juga mengatakan bahwa mereka secara aktif menggunakan channel sebanyak 3 atau lebih (Sumber: UC Today dan Microsoft).

Setiap calon pembeli atau pelanggan saudara berbeda-beda, tidak semuanya menggunakan device atau platform yang sama untuk menghubungi lapak online saudara. Ada yang mungkin melakukannya melalui Instagram, Whatsapp, E-commerce Chat, atau mungkin telepon dan email. Dengan menyediakan berbagai channel untuk digapai, semakin luas saudara bisa mencapai para calon pembeli dan pelanggan.

“Biaya untuk mendapatkan satu pelanggan baru enam kali lebih mahal daripada mempertahankan satu pelanggan.”

— Microsoft

Selain pemasaran yang menarik dan kreatif, pelayanan yang istimewa bisa membuat customer saudara menjadi setia. Sehingga ketiga hal di atas perlu dipertimbangkan dan disusun strateginya secara matang. Akan tetapi, memang tidak mudah jika saudara melakukannya sendiri.

Di sinilah AHA Commerce sebagai E-commerce Enabler terbaik di Indonesia siap sedia untuk membantu bisnis online saudara, agar saudara bisa duduk manis berbisnis online dan customer tetap mendapatkan pelayanan yang istimewa. Dalam perjalanannya, AHA Commerce telah memiliki 99% tingkat balasan chat, karena ada customer service yang bekerja di shift malam dan sepanjang 7 hari. Sistem penanggulangan komplain pun sudah terintegrasi dengan sempurna.

AHA Commerce bertujuan untuk #TumbuhSuksesBersama brand saudara. Mengutamakan pelayanan yang istimewa, dikolaborasikan dengan digital marketing yang kreatif, dan analisis big data yang tangguh, membawa bisnis saudara dari #GoodToGold.